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第二章:产品释疑(质量、设计、颜色等)-伊洛德门窗
2020-11-20 21:24:26   

高手的对决都希望“剑锋所指,所向披靡”,那该是怎样一把锋利的剑!销售人员对于自身产品的理解正如鞘中的宝剑,如果不熟悉保宝剑的特与质地,如何能做到见招拆招、招招见血!正所谓“工欲善其事,必先利其器”,销售的第一步便是打磨宝剑,将产品了然于胸!

【内容简介】

11、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题,我们当如何消除他的疑虑。

12.你们的产品设计不美观,感觉怪怪的,不太合乎我的口味。

13.客户对产品细细观察后说:你们的产品做工好粗糙啊,这儿都有问题了。

14.这套产品的设计式样、颜色我都满意,就是觉得这个材料不怎样。

15.这个颜色的产品不行,我觉得不大适合我们家风格。

16.算了,虽然你们的产品性能都很好,但是太贵了,我没必要买这么好的

17.你们的门窗这样贵,为啥买回去后还是会有毛病

18.如果你们的门窗没用多久,就出现磨损,你们咋处理

19.我不喜欢这套产品,设计落后了,铺出来显得好土。

20.我不要啥新产品,新花色,我就要以前那个老产品

21.你说你们的产品使用效果好,我也没法看到实际的效果啊

11顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题,我们当如何消除他的疑虑。

错误出招

(1)您放心吧,质量都是一样的。

(2)都是同一批货,不会有问题。

(3)都是同一样的东西,咋会呢

(4)都是同一个品牌,没有问题。

话术演练

(1)导购:您有这种想法可以理解,毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您,虽然我们这款产品是特价,但它们都是同一品牌,质量是完全一样的,只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列,才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销,所以现在买真的非常划算!

(2)导购:您这个问题问得非常好,我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责地告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌,质量也完全一样,包括我们给您提供的质量保证都是一样的。而价格却要低很多,所以现在买这些东西真的很划算。完全可以放心的购买!

(3)导购:我能理解您的这种想法,不过我可以负责的告诉您,这些特价产品之前其实都是我们原价销售的,只是厂家为了做品牌推广,所以才变成特价促销品,但质量是一模一样的,您完全可以放心购买!

智慧点睛

没有不能引导的顾客,只有不会引导的导购,给顾客一个购买的理由。

12你们的产品设计不美观,感觉怪怪的,不太合乎我的口味。

错误出招

(1)不难看呀,哪里怪怪的

(2)听好看的呀,哪里难看了啦。

(3)现在人都喜欢,今年就兴流行这样。

(4)每个人想法不一样,我们许多顾客都还非常喜欢它呢。

话术演练

(1)导购:呵呵,先生,萝卜青菜各有所爱,请教您一下,您觉得不美观的在哪里呢?您指的是式样、颜色,还是……(假如顾客可以明确的说出她的想法)呵,这都怪我没有给您解释清楚,是这样,先生……(与顾客沟通)

(2)导购:呵呵, 您真有眼光,一下就看出了我们产品的与众不同之处,我们的很多老顾客也正是因为这样才能选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素,才会看起来显得有点怪,这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣,您也可以了解一下,来,我帮您介绍一下,我们产品采用的是……(介绍出与众不同之处和特色)

智慧点睛

没有啥可以改变,除非您不愿意,要学会化不利为有利。

13客户对产品细细观察后说:你们的产品做工好粗糙啊,这儿都有问题了。

错误出招

(1)先生,这种小问题任何品牌的瓷砖都是难免的。

(2)现在的瓷砖都是这样的,处理一下就好。

(3)哦,这只是样品,没事的,我们送货的跟这个不一样。

话术演练

(1)导购:由于我的工作疏忽,陈列货品时没有发现这个细节,真的不好意思了,谢谢您告诉我这个情况,这种风格的产品卖得好,这个样品已经陈列了好久,客人接触的也多,难免有些磨损,我们这几天正准备换新的呢。您放心,我们厂家对工艺的要求非常严格,新货都有保证,您看我们这套产品……(引导顾客体验其他货品)

(2)导购:谢谢您告诉我这个情况,我之前都没有发现这个问题,可能是产品在运输过程中有点磨损,我会马上跟公司反映,调换成一套新的,真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格,出现这种情况的几率非常小,还被您看到了,真是不好意思啦……您看看这款……

智慧点睛

承认错误是一种大智慧,同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。

14这套产品的设计式样、颜色我都满意,就是觉得这个材料不怎样。

话术演练

(1)导购:请问先生,您觉得我们瓷砖材料方面是啥地方让您感觉不好呢?(鼓励顾客说出来)先生,您真的很细心,这样细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性,这个地方主要是起到装饰作用,所以在此处采取了更适合做装饰的材料,这样就保证了产品的整体效果,这种材料的优点是……(从材料或是设计角度沟通)

(2)导购:先生,您真是好眼光。我正想对您说呢,这种材料虽然看起来很普通,但是它采用的是……工艺,非常耐用,而且,防水性、防滑性非常好,非常实用,我们有许多顾客买了这件产品装在家里以后都感觉非常好!来,您用手触摸一下……

智慧点睛

任何没有说服力的简单应付,只能敷衍顾客却不能给您带来任何好处。

15这个颜色的产品不行,我觉得不太适合我们家风格。

错误出招

(1)那您喜欢啥颜色

(2)您要不换那种看看

(3)其实这种颜色比较好看。

(4)这个款式设计就要这种颜色配着才好看。

话术演练

(1)先生,请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样?(探询顾客不喜欢的真实原因,如果喜欢设计式样,只是觉得颜色不好看)是这样的,这个设计式样用这个颜色是因为它有……的设计,所以,用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来。其实以您的品位和眼光来说,我认为您不妨再考虑一下这套产品,因为……

(2)导购:请问一下,这个设计风格您喜欢吗?(顾客还是不喜欢这个颜色)噢,原来如此,那您理想中的产品颜色是啥样的呢?(顾客所说的颜色若在品项内,转向已有的颜色上去销售)

智慧点睛

顾客的异议正是我们探询需求的出发点,要知道嫌货人才是买货人。

16算了,虽然你们的产品都很好,但是太贵了,我没必要买这么好的。

错误出招

(1)其实这也不算好,还有更好的呢。

(2)这个在我们这里只能算很一般的。

(3)您到那边去吧,那边全是特价品。

话术演练

(1)导购:是的,您真是蛮有眼光的,XX产品确实是我们新出的款式,性能先进,质量也好,其实以这款产品的性能和质量,市场上同类产品的价格是很高的。不过我们现在周年店大酬宾,这样好的商品只卖现在这样的价格,真的是非常划算,而且有些性能您觉得现在用不上,没准将来用得上或者您的家人也用得上,您看,(独特性能之处)……

(2)导购:这款产品性价比是非常好的,卖得也非常好,再说装房子买这些耐用品,您装上了,换新的机会就比较少,不如一次性就买好一些的,再说这款产品确实很适合您的新房,相比未来十几、几十年的居住健康与使用安心,比您的预算稍贵有点是物有所值的!来,这边请,您可以仔细比较一下,请稍等。

智慧点睛

客户的需求是被引导出来的,导购要成为催眠大师。

17你们的门窗这么贵,为啥买回去后还是会出现问题。

错误出招

(1)有点磨损是正常的。

(2)正常保养应该不会,您没有保养吧

(3)这种状况我们还从来没有过。

(4)哎,真麻烦,咋老出这样的问题!

话术演练

(1)导购:哎呀,真的抱歉!不过您别急,只要是我们的责任,我们一定会负责任到底的,您先坐下喝杯水休息一下,我们再来了解一下具体状况。先生,您在使用中有没有用钢丝球刷洗过瓷砖表面?……(探询磨损的真正原因)

(2)导购:很谢谢您把这种状况告诉我,我会立即向公司报告这个问题,您请放心吧,只要是我们的责任,我们公司一定会负责任的。来,请您先这边坐一下,我马上派专人给您处理。(如上门核查确属质量问题,请示上级)让您久等啦。先生,刚才我与经理联系了,非常抱歉这样热的天让您跑来跑的,真不好意思!我们的老板马上会来给您处理。

智慧点睛

面对顾客的疑问,承认问题是解决问题的有效方式。

18如果你们的瓷砖没用多久,就出现磨损,你们咋处理

错误出招

(1)您不要担心,这种状况很少出现。

(2)我们的产品从来不会出现这种情况。

(3)我们都是老牌子了。您放心好了。

话术演练

(1)导购:您这个问题提得很好,有些低挡的产品确实存在这种现象,所以您的这种顾虑完全可以理解。不过,我想告诉您的是因为我们采用的技术是……工艺处理是……因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况,况且我们还在质检部门做过……检验,所以您完全可以放心的使用。

(2)导购:是的,这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品,一旦出现了类似的问题就很麻烦,所以关键还是要选择好品牌,您就可以放心。我们所有的产品采用的技术是……所以质量都有保证,况且我们在质检部门还经过……检验。再说了,即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的这一点请您放心。

(3)导购:是啊,这个问题确实很重要,所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了,经过我手里卖出去的产品至少有好几百套了,到现在为止,像您说的这种状况非常少见,在我印象中好象只有一例,还是因为使用不当。再说,即使您不幸碰上了,我们也会免费给您维护的,请您放心好了!

智慧点睛

没有十全十美的产品,关键要看导购怎样对劣势进行转化和引导。

19我不喜欢这套产品,设计落后了,装上去显得好土。

错误出招

(1)好多人都喜欢这样式的。

(2)我觉得这样才有怀旧的感觉啊。

(3)不会啦,这样多有品味。

(4)怎会不适合呢,要不您看点别的

话术演练

(1)导购:是的,这套产品式样看起来确实稍微显得不够现代,不过因为这些产品是个性化消费,很多人就喜欢经典怀旧风格,如果与您的房间整体装修风格相协调的话,将会出现很好的效果,昨天就有位先生专门来订购这套产品,您家里装修风格是啥样的

(2)导购:哦,先生,我在这个行业做了快五年了,您希望听一下我的意见吗?(针对沟通良好的顾客)基于不同的装修风格和居室摆设,这套产品设计给人的感觉是……可能您平时比较少接触到这类式样产品,不习惯而已。其实您只要多看几次,会越来越有感觉的,来,先生,这边请……(引导顾客体验一下)

(3)导购:是的,这套确实是比较怀旧一些,那您希望铺在您家里的产品是啥样的感觉呢?您说来听听,我来给您参谋一下,好吗?我们这儿还有不同式样的产品肯定能找到您喜欢的!

智慧点睛

避重就轻,避轻就重,考验的是导购的功力,多做功课少废话,练就神功走天下!

20我不要啥新产品,新花色,我就要以前那个老产品。

错误出招

(1)新产品多好啊,更现代一些。

(2)老产品淘汰了。

(3)现在都买新产品,谁还买老产品。

(4)新产品性能好能满足您更多需要。

话术演练

(1)导购:是的,先生,我很理解您喜欢老产品的感觉,请问为啥喜欢以前的老产品?(了解客户关注点),那这款新的产品不但有……(老产品的性能),而且采用了最新的材料……,性能也更佳……您看,现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客。您看我给您展示一下,这边请……

(2)导购:是的,先生,我很理解您喜欢老产品的感觉,我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的,不但保留了老产品受欢迎的那些优点,而且性能有了更大的提升,一定会给您带来全新的居住体验,来,这边来,我给您展示一下……(引导顾客体验一下)

智慧点睛

探询顾客提出异议的真实动机,并且从顾客的动机出发答疑引导。

(文章来源:伊洛德门窗供稿,侵删)


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